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Schwierige Anliegen übermitteln

Schwierige Anliegen übermitteln

Geänderte Kundenwünsche, strategische Entscheidungen, unerwartete Testergebnisse oder Beschaffungsprobleme: alles Anlässe, Anliegen an Menschen in und außerhalb einer Organisation zu übermitteln und zur Mitarbeit an der Situation zu bewegen. Sobald diese Anliegen für die Betroffenen unangenehm sind oder ihnen schwer verständlich erscheinen, dann wird es schwierig sie mitzuteilen. Uralte Ängste der Überbringer schlechter Nachrichten sind immer noch wirksam…

Anliegen übermittelnViele Menschen, vor allem Führungskräfte, zeigen in derartigen Situationen eine Neigung, sich von solchen Anliegen zu distanzieren, ja, sie regelrecht abzuwerten. Sie hoffen, damit die befürchtete Ablehnung von sich abzuwenden und gegen „Verantwortliche“ zu richten. Typische Redewendungen, mit verdrehten Augen, mit Augenzwinkern oder auch unter Kopfschütteln vorgebracht, sind dann

„Ich find’s ja auch blöd, aber der Produktmanager hat gesagt…“
„Na, wie’s aussieht, machen sich’s die in der Holding wieder einmal leicht…“
„Bei uns ist eben der Kunde König …“
„Wenn unser Zampano mit der Peitsche knallt, dann müssen alle hüpfen…“

Kontaktkette zu Anliegenbringern unterbrechen

Diese verzerrte Kommunikation zeigt Wirkung: Einerseits wird das Anliegen nicht ernst genommen, daher nicht diskutiert und dann bestmöglich umgesetzt. Anderseits überträgt sich die Distanzierung auf die angesprochenen Personen und die nötige Aktion wird in einem Zustand der inneren Emigration oder gar nicht geleistet. Im ersten Fall sind die Anliegenbringer, z.B. die Kunden, unzufrieden, im zweiten Fall sind es die Angesprochenen.

Insgesamt bedeutet die Distanzierung von so kommunizierten Anliegen, dass die Kontaktkette zu den ursprünglichen Anliegenbringern einfach abreisst. Irgendjemand hat ja ein (wie auch immer berechtigtes) Anliegen. Für die Angesprochenen geht der Sinn der (gewünschten) Aktivität verloren, die Motivation schwindet. Auf Dauer kann Arbeit in diesem Klima je nach Begleitumständen Desinteresse, Entfremdung und schließlich Boreouts oder Burnouts bewirken.

Was also tun?

Es geht zu weit, von den Überbringern unangenehmer Informationen wie von den Angesprochenen zu verlangen, sich einfach zu ‚verbiegen‘ und eine Verantwortung zu übernehmen, die sie bei bestem Willen nicht tragen können, weil ihnen die Einflussmöglichkeit dafür fehlt. Verständnis für die gegebene Situation aus der Sicht aus den Perspektiven anderer ist hingegen unverzichtbar. Die folgenden Hinweise helfen weiter:

  1. Jede befasste Person muss den ihr aufgrund der Sachlage zufallenden Anteil an Verantwortung übernehmen und tragen. Das betrifft Überbringer wie Angesprochene.
  2. Unterschiedliche Interessenslagen bewirken unterschiedliche Einschätzungen. Eine Situation zu verstehen bedeutet nicht, dass eine von anderen getroffene Einschätzung auch geteilt werden muss. Es liegt im Interesse aller Überbringer, durch Transparenz und Diskussionsbereitschaft dafür zu sorgen, dass die Situation jedenfalls übereinstimmend verstanden wird.
  3. Wer eine Einschätzung nicht teilt, wird Mühe haben, seine Aufgaben eigenverantwortlich zu übernehmen und zu erledigen. ‚Love it, change it or leave it‘ sind hier die Alternativen, die jede Person für sich zu klären hat. Das bedeutet in vielen Fällen vor allem Flexibilität Einzelner auf Basis des erzielten Verständnisses. Angehörige selbstorganisierter Gemeinschaften dürften hier mehr Praxis haben als Menschen in hierarchischen Organisationen, in denen der Erfolg dieser Anpassungsprozesse eher der Führungsverantwortung zugeschrieben wird.
  4. Eine Grundlage für haltbare Entscheidungen ist die mentale Hygiene jeder Einzelperson im Umgang mit den dabei anfallenden Verzichtsleistungen. Regelmäßige Team-Selbstreflexion ermöglicht Lernvorgänge, deren Nachhaltigkeit anders nur schwer zu erzielen ist. Nur wenn die Effizienz des Teams bei der Arbeit an sich selbst noch nicht genug entwickelt ist, sind zunächst Gruppen-Coachings unter externer Leitung und spätere auch individuelle Coachings die zielführenden Maßnahmen.

Anliegen übermitteln – Fazit

Keine Organisation kann es sich erlauben, den Kontakt zwischen einzelnen Personen/Gruppen innerhalb bzw. zu involvierten Personen/Gruppen außerhalb einfach abreissen zu lassen. Diese Kontakte sind unverzichtbar für Sinn und Erfolg jedes gemeinsamen Vorhabens – eine Notwendigkeit, die oft zu wenig beachtet wird. Unabhängig von der Organisationsform ist einmal mehr ein Trend zu mehr Eigenverantwortung erkennbar.

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Creative-Commons-LizenzBildnachweis: Das Bild auf dieser Seite zeigt einen Ausschnitt des von Doris Gutheinz auf bilderpool.at unter einer Creative Commons Lizenz (CC BY-NC-SA 3.0 AT) veröffentlichten Bildes „Briefkästen“.

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